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根據(jù)處理問題的地點不同，被動服務分為遠程技術支持和現(xiàn)場技術服務兩大類。
根據(jù)處理問題的地點不同，被動服務分為遠程技術支持和現(xiàn)場技術服務兩大類，具體業(yè)務流程如下：
1.遠程技術支持
用戶報障時，工程師首先遠程進行故障分析和處理，這就是遠程技術支持。如果問題解決，填寫《遠程服務記錄表》，如果遠程無法解決問題，根據(jù)用 戶需求，進行現(xiàn)場技術服務。
不同的故障級別規(guī)定了不同的現(xiàn)場響應時間，具體定義如下：
P1級故障——設備在運行中出現(xiàn)整機系統(tǒng)癱瘓或者服務中斷，導致的設備功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。
P2級故障——設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。
P3級故障——設備在運行中出現(xiàn)的影響業(yè)務，并導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障。
P4級故障——咨詢類問題或設備在運行安裝過程中，客戶對產(chǎn)品功能，配置等方面需要的信息和需求，對業(yè)務系統(tǒng)幾乎無影響。
1.遠程技術支持
用戶報障時，工程師首先遠程進行故障分析和處理，這就是遠程技術支持。如果問題解決，填寫《遠程服務記錄表》，如果遠程無法解決問題，根據(jù)用 戶需求，進行現(xiàn)場技術服務。
2.現(xiàn)場技術服務
當遠程支持方式不能解決故障時，一旦確定需要前往現(xiàn)場，無論故障級別，工程師根據(jù)服務級別約定的時間趕往現(xiàn)場；
現(xiàn)場服務完成后填寫《現(xiàn)場技術服務報告》不同的故障級別規(guī)定了不同的現(xiàn)場響應時間，具體定義如下：
P1級故障——設備在運行中出現(xiàn)整機系統(tǒng)癱瘓或者服務中斷，導致的設備功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。
P2級故障——設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。
P3級故障——設備在運行中出現(xiàn)的影響業(yè)務，并導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障。
P4級故障——咨詢類問題或設備在運行安裝過程中，客戶對產(chǎn)品功能，配置等方面需要的信息和需求，對業(yè)務系統(tǒng)幾乎無影響。
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故障級別服務標 |
P1級故障 |
P2級故障 |
P3級故障 |
P4級故障 |
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故障確診時間 |
1小時 |
4小時 |
72小時 |
96小時 |
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當遠程無法確診或者遠程無法指導客戶恢復業(yè)務時，將安排工程師趕往現(xiàn)場協(xié)助診斷。 |
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抵達現(xiàn)場時間 |
5*10*NBD出發(fā) |
NBD出發(fā)（不晚于備件到達） |
無需前往 |
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7*24*NBD |
24小時 |
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7*24*4 |
4小時 |
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7*24*2 |
4小時 |
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故障排除時限 |
24小時 |
24小時 |
24小時 |
無故障 |
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